3 Tipps zur Kundenorientierung

 „Der Kunde ist König“, sagt man in der Geschäftswelt. Aber will der Kunde von heute wirklich wie ein König behandelt werden?

Jedenfalls benimmt er sich nicht so. Für einen schnelleren und besseren Service nehmen Kunden immer mehr Aufgaben selbst in die Hand, vom Do-it-yourself-Banking über das Self-Check-in am Flughafen bis hin zur Selbstbedienungskasse im Supermarkt. Auch Online-Kunden sitzen nicht mit einer goldenen Krone auf ihrem Thron. Täglich stellen sie ihre persönlichen Daten zur Verfügung und liefern nützliches Feedback und neue Ideen zu Produkten und Services. Für ihre Lieblingsmarken machen sie sogar umsonst Werbung. Im Gegenzug erwarten sie präzise Echtzeitinformationen, kurze Lieferzeiten sowie schnelle und einfache Transaktionen über jedes Gerät. Diese Erwartungen sind in der heutigen Geschäftswelt nicht zu hoch gesteckt, sondern gelten als normal.

Josh Linkner während seiner Schulung zum Thema „Das kundenorientierte Unternehmen“

Josh Linkner während seiner Schulung zum Thema „Das kundenorientierte Unternehmen“

Das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden hat sich gewandelt. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und den Kunden von morgen für sich zu gewinnen, müssen Unternehmen sich anpassen und neue Arten der Kundenbindung entwickeln. Josh Linkner, Gründer und CEO von Detroit Venture Partners und Autor des Buches Disciplined Dreaming, gab kürzlich im Rahmen der SAP-Veranstaltungsreihe „Conversations on the Future of Business“ eine Schulung zum Thema „Das kundenorientierte Unternehmen“. Er zeigte an drei Beispielen, wie sich kundenorientiertes Denken auf den Geschäftserfolg eines Unternehmens auswirken kann:

Das Unternehmen aus der Sicht des Kunden sehen

Ein kundenorientiertes Unternehmen ist immer auf seine Außenwirkung bedacht. Es versucht, sich aus der Perspektive seiner Kunden und Wettbewerber zu sehen. Vor allem in großen Unternehmen konzentriert man sich oft so sehr auf interne Prozesse, dass externe Entwicklungen übersehen oder vernachlässigt werden. Als Ray Davis 1994 Präsident und CEO der Umpqua Bank wurde, veränderte er die Denkweise des Unternehmens radikal. Davis betrachtete die Bank nicht aus der Sicht eines Bankers, sondern aus der eines Kunden. Sein Ziel war es, das Privatkundengeschäft völlig neu zu gestalten. In den nächsten Jahren eröffnete Umpqua mehrere Filialen, die an die Wünsche der Kunden angepasst waren. Sie waren gemütlich und einladend und wirkten nicht wie Banken, sondern wie Orte der Begegnung. Ein vielfältiges Freizeitangebot, das von Filmabenden über Yoga-Kurse bis hin zur Anlageberatung reichte, ergänzte den Service. Es gab sogar einen Umpqua-Eiswagen für die Kinder in den Gemeinden. Durch Davis kundenorientierten Ansatz hat die Bank sich von 6 auf 200 Filialen vergrößert. Gleichzeitig sind die Einlagen um mehr als 11 Milliarden US-Dollar gewachsen. Damit ist die Umpqua Bank heute regelmäßig auf der Forbes-Liste der besten Banken vertreten.

Wie ein Start-up handeln

Unternehmen verlieren oft ihre ursprünglichen Ziele aus den Augen. Sie konzentrieren sich immer weniger auf ihre Kunden und das, was sie ursprünglich erfolgreich gemacht hat. „Der Aufbau der Unternehmensstruktur und die Verwaltung von Ressourcen beanspruchen in vielen Unternehmen so viel Zeit, dass notwendige Innovationen auf der Strecke bleiben“, sagte Linkner. In der Folge verlieren sie oft Marktanteile oder sogar die Marktführerschaft an den Wettbewerb. Das amerikanische Start-up Dollar Shave Club ist dafür ein Paradebeispiel. Nicht viele würden es mit dem Branchenriesen Gilette aufnehmen wollen. Michael Dubin, Gründer und CEO von Dollar Shave Club, hat es getan. Er gründete das Unternehmen mit einem minimalen Budget. Um Aufmerksamkeit zu erregen, drehte er anschließend ein lustiges und ansprechendes Werbevideo, in dem er selbst die Hauptrolle spielte. Innerhalb weniger Wochen entwickelte sich das Video zum YouTube-Hit. Dubin hatte plötzlich zehntausende Kunden. Quasi über Nacht hatte er ein Unternehmen geschaffen, das einen Alltagsgegenstand auf einem gesättigten Markt verkaufte. Indem Dubin seine Kunden mit seiner persönlichen Art für sich einnahm, bescherte er dem etablierten Wettbewerb Millionenverluste. „Wenn Gilette so etwas passieren kann, dann kann es jedes Unternehmen treffen“, sagte Linkner.

Authentisch und glaubwürdig sein

Linkners Anekdote über den Kosmetikhersteller Dove steht exemplarisch für kundenorientiertes Handeln und Denken. „In der Kosmetikbranche wird Marketing nach einem bestimmten Muster betrieben“, sagte er. Die meisten Hersteller engagieren ein Model oder eine Berühmtheit und machen Fotos, die dann am Computer retuschiert werden. Anschließend wird eine Reihe von teuren Werbekampagnen geschaltet. Dove hatte jedoch das Gefühl, dass damit ein unrealistisches Schönheitsideal vermittelt wird, das sich negativ auf das Selbstwertgefühl der Kundinnen auswirkt. Also entschloss man sich, das Gegenteil zu tun. Die Kampagne „Wahre Schönheit“ und der berühmte Kurzfilm „Evolution“ zelebrierten innere Schönheit und echte Frauen. Dove enthüllte damit die Kehrseite der Kosmetikindustrie und ließ seine Wettbewerber aussehen, als seien sie Betrüger. Linkner merkte an, dass die Kampagne ein riskanter Schritt für Dove war. Doch das Evolution-Video wurde auf YouTube millionenfach von Zuschauern aus der ganzen Welt angeklickt, bevor es später im Rahmen einer offiziellen Werbekampagne veröffentlicht wurde. Die positive Resonanz bewegte Dove dazu, die gesamte Marketingstrategie umzustellen. Seitdem sind die Verkaufszahlen in die Höhe geschnellt. „Die Kampagne wurde zu einer der erfolgreichsten und profitträchtigsten aller Zeiten“, sagte Linkner. „Und das nicht, weil Dove das tat, was alle anderen auch taten, sondern weil das Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden erkannte und auf sie einging. Auch wenn das bedeutete, dass sie das komplette Gegenteil tun mussten.“

Ein kundenorientiertes Unternehmen muss heutzutage mehr tun, als seine Kunden wie Könige zu behandeln. Es muss ihre menschlichen Bedürfnisse erkennen, eine langfristige Beziehung zu ihnen aufbauen und authentisch und glaubwürdig sein.

Dieser Artikel wurde ursprünglich auf SAP Business Trends veröffentlicht.

Hören Sie eine Aufzeichnung des Radioprogramms: Future of Make for Me: The Luxury of Customer Centricity on The Future of Business with Game-Changers Radio.

 

Foto: David Trites

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