Hilton: Motivierte Mitarbeiter, zufriedene Kunden

Mit der Talent-Management-Lösung von SuccessFactors belohnt die Hotelkette das Engagement ihrer Mitarbeiter und erzielt so eine höhere Kundenzufriedenheit.

Es mag vielleicht widersprüchlich klingen, aber Mitarbeiter zu belohnen, ist einer der ersten Schritte auf dem Weg zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dies gilt insbesondere für kundenorientierte Branchen wie das Hotel- und Gastgewerbe. Ein gutes Beispiel hierfür ist Hilton Worldwide, eines der führenden Hotelunternehmen. Der Erfolg der Hilton-Hotels hängt in hohem Maße von ihren knapp 300.000 Mitarbeitern ab. Nur mit ihnen ist es möglich, Millionen von Kunden ein besonderes Gasterlebnis zu bieten. Um den Überblick über 4.000 Hotels und Time-Sharing-Anlagen in 90 Ländern zu behalten, benötigte Hilton eine einheitliche, konsolidierte Sicht auf die Belegschaft. Das vorrangige Ziel bestand darin, eine einheitliche, globale Plattform für das Talentmanagement einzuführen. Nachdem das Hotelunternehmen sich eine Reihe von SaaS-Lösungen angesehen hatte, entschied es sich für das Angebot von SuccessFactors, weil es ein hohes Maß an Flexibilität und Einfachheit bietet.

Direkter Zusammenhang zwischen Leistung und Bezahlung

Mit der Software von SuccessFactors versenden die HR-Verantwortlichen von Hilton Online-Formulare für das Performance Management. Über ein Dashboard verfolgen sie Status und Fertigstellung der Formulare und haben die Möglichkeit, Erinnerungen an Manager zu verschicken. Die Ergebnisse der Bewertungen laden sie in ihr Personalmanagementsystem hoch, um dann die Gehaltserhöhungen für die Mitarbeiter festzulegen. „Mit der Einführung von SuccessFactors haben wir unseren Performance-Management-Prozess automatisiert und optimiert. Die Software hilft uns, unseren Mitarbeitern weltweit zu zeigen, dass Hilton wirklich für leistungsbezogene Vergütung steht“, erklärte David Mallett, Senior Director of Workforce Analytics, Metrics & Support bei Hilton Worldwide.

SuccessFactors stellt integrierte Informationen bereit, die die Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen unterstützen. Auf dem intuitiv zu bedienenden Dashboard werden Personalverantwortlichen alle wichtigen HR-Kennzahlen angezeigt. So stehen ihnen genau die Informationen zur Verfügung, die sie benötigen, um spürbare Verbesserungen zu erzielen. Personalleiter können für jeden Hilton-Standort die Verteilung der leistungsbezogenen Gehaltssteigerungen einsehen. Dadurch sind sie in der Lage, den Managern aufzuzeigen, wie sie ihre Mitarbeiter zu mehr Leistung motivieren und das Vergütungsbudget einhalten.

Mallet fasst dies so zusammen: „Dank SuccessFactors haben wir endlich einen klaren Zusammenhang zwischen den Leistungsbeurteilungen unserer Mitarbeiter und den verschiedenen leistungsbezogenen Gehaltserhöhungen, die sie erhalten. Das hilft uns, unseren Kunden weltweit ein besseres Gasterlebnis zu bieten.“

Mitarbeiterengagement sichert den Unternehmenserfolg

Mit der Produktivsetzung der SuccessFactors-Lösungen bei Hilton, verfügt das Unternehmen nun über eine Plattform, die es den Personalverantwortlichen viel einfacher macht, wichtige HR-Funktionen wie Performance Management, Vergütungs- und Nachfolgeplanung durchzuführen. Nachdem der optimierte Performance-Management-Prozess für 65.000 Hilton-Mitarbeiter rund um den Globus eingeführt worden war, stieg die Beteiligungsquote auf 95 Prozent und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhte sich um 37 Prozent.

Jedem Mitarbeiter schnellen Zugriff auf alle wichtigen Informationen zu ermöglichen, ist für das Endergebnis wichtig. Branchenanalystin Christa Degnan Manning, Senior Vice President of Research bei HfS Research sagte dazu: „Jeder spricht von Unternehmenserfolg. Doch in Bezug auf HR-Technologie ist das Engagement der Mitarbeiter der Unternehmenserfolg. Ein neues System, das besser integriert und einfacher zu bedienen ist, hilft den Anwendern, sich wieder mehr auf menschliche Tätigkeiten zu konzentrieren und die Software, die Dinge tun zu lassen, die sie gut kann: Automatisierung, Verwaltung und Erstellung von Analysen.

Business Case für HR-Technologie

Diese Erfahrung spiegelt die größeren Markttrends wider. Laut der Deloitte-Studie Global Human Capital Trends 2014 ist der HR-Technologiemarkt eines der am schnellsten wachsenden Geschäftssegmente. Der Markt für integrierte Talentmanagement-Lösungen wird im Jahr 2014 ein Volumen von fast fünf Milliarden US-Dollar erreichen und der Markt für Personalwirtschaftssysteme beläuft sich jetzt schon auf mehr als zwölf Milliarden US-Dollar.

Doch die richtige HR-Technologie zu finden, ist nicht immer eine einfache Angelegenheit. Im Rahmen der Studie wurden Personalleiter in über 90 Ländern befragt. 50 Prozent davon gaben an, dass sie HR-Technologie als einen der wichtigsten globalen Trends sehen. Aber nur 15 Prozent der Befragten gaben an, dass ihr Unternehmen bereit sei, sich der Herausforderung HR-Technologie zu stellen. Hinzu kommt, dass das Hotel- und Gastgewerbe zu den Branchen zählt, in denen ein Mangel an qualifizierten Fachkräften besteht. Deshalb müssen Hotelunternehmen sich umso mehr bemühen, jene Mitarbeiter zu gewinnen und zu binden, die gut verkaufen und mit Kunden umgehen können. Mit der neuen Technologie stehen sowohl Mitarbeitern als auch Führungskräften die Tools zur Verfügung, die sie benötigen, um den Erfolg des Unternehmens sicherzustellen.

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- Cloud and Real-Time Marketing to Reduce the Jet Lag Blues

- Hilton Worldwide Case Study

- Hilton Worldwide YouTube Video

 

Bildquelle: Shutterstock

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