„Die Interaktionssysteme kommen”

(Foto: Geoffrey Moore)

(Foto: Geoffrey Moore)

Die nächste Investition in den Unternehmen gehört Interaktionssystemen, ist sich Silicon-Valley-Autor Geoffrey Moore sicher. Verbraucher nutzen sie schon längst.

Sie kennen vermutlich die beliebte Klage: „Warum gibt es im Verbraucherbereich so leistungsstarke Geräte, während die Systeme bei der Arbeit so langsam sind?“ Wir alle wissen, dass sich die IT-Systeme, die wir im Privatbereich nutzen, eklatant von denen unterscheiden, die uns bei der Arbeit zur Verfügung stehen.

Als Verbraucher werden wir unablässig dazu animiert, in die dynamische Welt der Online-Communitys einzutauchen. Über Yelp sollen wir Läden und Restaurants in unserer Stadt bewerten, Amazon schickt uns personalisierte Produktempfehlungen, über Foursquare sollen wir der Welt mitteilen, wo wir gerade sind, und über Twitter lassen wir andere wissen, was uns gerade so durch den Kopf geht. Als Mitglieder dieser Communitys werden wir für unsere wertvollen Beiträge über Gott und die Welt gepriesen und belohnt, und für unsere Fähigkeit, bedeutende Entscheidungen zu treffen – dass wir zum Beispiel nach unseren Recherchen im Internet und in sozialen Netzwerken ein neues Auto oder ein Haus kaufen.

Doch kaum kommen wir am Montagmorgen ins Büro, scheinen diese Fähigkeiten zu schwinden. Woran liegt das?

Der Bestseller-Autor Geoffrey Moore hat sich ausführlich mit dieser Frage befasst. Moore vertritt die Ansicht, dass sich die IT-Systeme von Unternehmen grundlegend wandeln müssen, um mit den Systemen im Verbraucherbereich Schritt halten zu können. Moore zufolge wird sich dieser Wandel nicht von allein vollziehen. Es bedarf vielmehr einer Revolution der geschäftlichen IT-Systeme, die es den Benutzern auf der Grundlage der drei Megatrends Zugang, Breitband und Mobiltechnologie ermöglicht, über kooperative Unternehmensnetzwerke effektiver zu arbeiten. Die IT-Systeme von Unternehmen müssen in der Lage sein, durch schnellere Analysen und bessere Funktionen für die Zusammenarbeit den Benutzern beim Kontakt mit Kunden, Lieferanten und potenziellen Käufern die richtigen Informationen in Echtzeit bereitzustellen. (Der Vortrag von Moore ist im Internet auf Englisch verfügbar.)

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Erfassungssysteme

Die nächste Revolution im Bereich geschäftlicher IT-Systeme wird nach Ansicht von Moore darin bestehen, dass Erfassungssysteme für die Transaktionsverarbeitung und Datenspeicherung durch Interaktionssysteme abgelöst werden, in denen die Benutzer Informationen in Echtzeit abrufen, analysieren und austauschen können.

Erfassungssysteme haben die IT-Landschaften von Unternehmen über viele Jahre hinweg geprägt. Ihr großer Erfolg beruht insbesondere auf der Fähigkeit, konsistente und zuverlässige Daten zur Unterstützung geschäftlicher Abläufe bereitzustellen und dem Management eine Auswertung dieser Daten zu ermöglichen. Paradebeispiele hierfür sind Funktionsbereiche wie Finanzwesen, Personalwirtschaft, Auftragsabwicklung, Bestandsverwaltung, Supply Chain Management, Customer Relationship Management und so weiter.

Unternehmen haben viel in Erfassungssysteme investiert, da ihre Sicherheit und Zuverlässigkeit von entscheidender Bedeutung für den Geschäftsbetrieb sind. Selbst Moore ist der Ansicht, dass Erfassungssysteme auch in Zukunft für Unternehmen unverzichtbar sein werden. Aufgrund ihrer riesigen Offline-Datenspeicher sind diese Systeme jedoch weder schnell noch flexibel genug, um mit den Anforderungen an rasche Analysen und gemeinsame Entscheidungsprozesse Schritt halten zu können.

Es bedarf also eines Paradigmenwechsels, der durch eine neue Form von Systemen ermöglicht wird: Interaktionssysteme. Die eigentliche Frage lautet nach Ansicht von Moore jedoch, wie weitreichend dieser Paradigmenwechsel für Unternehmen ist und wie stark dadurch der Geschäftsbetrieb beeinträchtigt wird.

 

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Interaktionssysteme

Moore hatte bereits 2010 erstmals prognostiziert, dass die nächste Investitionswelle im Bereich geschäftlicher IT-Systeme durch Interaktionssysteme ausgelöst werden wird. Nach seiner Einschätzung werden diese neuen Interaktionssysteme vier Eigenschaften haben – sie sind global, mobil, sozial und virtuell. Sie werden außerdem zwei wesentliche Möglichkeiten schaffen: die vereinfachte Interaktion von Benutzern innerhalb der IT-Landschaft des Unternehmens und die vereinfachte Interaktion von Unternehmen mit ihren Kunden.

Angetrieben wird dieser Paradigmenwechsel durch zwei Entwicklungen. Eine Entwicklung ist die zunehmende Nutzung des Internets und sozialer Medien. Dieser Trend hat bereits erhebliche Auswirkungen darauf, wie Unternehmen vor, während und nach einer Transaktion mit ihren Kunden interagieren. Die Interaktion von Unternehmen mit ihren Kunden über das Internet dauert meist nur wenige Sekunden, doch in dieser kurzen Zeit können sie den über diese Transaktion generierten Umsatz mithilfe intelligenter Algorithmen steigern, mit denen Kunden zusätzliche Angebote unterbreitet werden können, die Bewertungen ermöglichen oder durch optimalen Service die Kundenzufriedenheit verbessern. Zwar ist dieser Trend im Direktvertrieb nicht neu, doch können auch hier Unternehmen ihre Wertschöpfung deutlich optimieren, indem sie Transaktionssysteme um leistungsfähige Analysealgorithmen erweitern.

Die zweite Entwicklung bezieht sich auf die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit. Unternehmen möchten ihren taktischen und operativen Benutzern bei wichtigen Interaktionen mit anderen Unternehmen die richtigen Informationen zur Verfügung stellen. Im Unterschied zu früheren Entscheidungsfindungssystemen können Benutzer mithilfe von Social Media schnell und systematisch Informationen aus ihren sozialen Netzwerken abrufen. Im besten Fall stehen diese Informationen in Echtzeit zur Verfügung und sind situationsbezogen.

Solche Echtzeitinformationen sind jedoch unter Umständen weniger zuverlässig als Daten, die von einem Erfassungssystem in einem wesentlich zeitaufwendigeren Prozess analysiert und ausgewertet wurden. In solchen Fällen muss der Benutzer entscheiden, ob er die sofort verfügbaren Informationen nutzen will, die vielleicht nur zu 80 Prozent präzise sind, oder lieber wartet, bis zuverlässigere Daten zur Verfügung stehen.

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Wie kann ein IT-Leiter die Implementierung von Interaktionssystemen im Unternehmen vorbereiten?

Interaktionssysteme zeichnen sich durch die dynamische Verknüpfung von Analysefunktionen und Werkzeugen für die Zusammenarbeit aus. Analysefunktionen haben zwar in geschäftlichen IT-Systemen schon immer eine wichtige Rolle gespielt, doch kommt ihnen aufgrund ihrer Fähigkeit, ausgewertete Daten in Echtzeit bereitzustellen, in einem Interaktionssystem entscheidende Bedeutung zu.

„Der beste Ausgangspunkt ist meiner Meinung nach der Bereich Analytik, da er auf Kompetenzen aufbaut, die in den meisten Unternehmen bereits vorhanden sind“, erläutert Paul Clark, der das Solution Marketing für Analytik bei SAP leitet. Er empfiehlt, schrittweise vorzugehen und nach und nach leistungsfähigere Analysefunktionen auf bereits vorhandene Erfassungssysteme aufzusetzen. „In diesem Bereich profitieren die Unternehmen von einer sehr schnellen Wertschöpfung, indem sie den Mitarbeitern die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen. Zugleich schaffen sie die Voraussetzungen für zukünftige Landschaften mit äußerst dynamischen Interaktionssystemen.“

Eine weitere Möglichkeit besteht für IT-Leiter darin, zunächst die Interaktionen mit Kunden zu ermitteln, die für das Unternehmen besonders wichtig sind. Entscheidend ist in diesem Zusammenhang auch, welcher Mitarbeiter mit einem Kunden interagiert und welches Interaktionssystem diesen Mitarbeiter dabei optimal unterstützen könnte.

„Stellen Sie sich alle Situationen vor, in denen einer Ihrer Kunden oder auch Interessenten mit Ihnen interagiert. Diese Interaktion könnte direkt mit Mitarbeitern Ihres Unternehmens erfolgen, oder über soziale Medien, beispielsweise im Rahmen von Diskussionen über Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt oder auch beim Besuch Ihrer Website“, so Clark. „Es geht darum herauszufinden, an welchem Punkt bei solchen Interaktionen die besten Informationen bereitgestellt werden können.“

Dies kann bedeuten, dass die Mitarbeiter beim Gespräch mit Kunden wichtige Informationen abrufen können oder den Kunden auf der Grundlage der richtigen Informationen maßgeschneiderte Funktionen und Services auf der Website des Unternehmens bereitgestellt werden.

„Früher hing der Erfolg eines Unternehmens in erster Linie von seiner Effizienz ab“, resümiert Clark. „Effizienz ist nach wie vor wichtig, doch in Zukunft wird die Effektivität eines Unternehmens ebenso entscheidend sein. Effizienz allein wird nicht mehr ausreichen.“

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